La gestion de conflits en entreprise

Qu’est ce que la gestion de conflits en entreprise

Les conflits en milieu professionnel peuvent être de différents niveaux :

> en lien avec le manque de structure : les rôles et responsabilités ne sont pas clairs et ce qui engendre des tensions entre collaborateurs qui ne savent plus qui fait quoi, qui décide de quoi

> en lien avec un manque d’inclusion des différents membres, en parité : des personnes se sentent peu importantes dans le groupe, peu prises en considération

> en lien avec le manque d’orientation stratégique, de but commun : la dispersion est alors de mise !

Il n’est pas aisé de discerner à temps les besoins d’une équipe et des passages à l’acte peuvent avoir lieu, verbaux et malheureusement parfois physiques.

Dans ce cas, il est important de prendre un vrai temps, en équipe, pour prendre soin de ces « symptômes » souvent révélateurs de dysfonctionnement internes.

Médiation et pratiques restauratives pour gérer les conflits en entreprise

Mon accompagnement en situation de conflits est basé sur les travaux de Dominic Barter sur les systèmes et cercles restauratifs. Formateur en Communication Non Violente, Dominic a travaillé au Brésil dans les Favelas, au sein des gangs. Son expérience de médiation entre deux personnes de deux gangs différents a été peu fructueuse : chacun des interlocuteurs, une fois dans son environnement, est revenu sur les engagements pris en médiation. C’est ainsi que M. Barter est arrivé à une approche systémique du conflit : pour faire évoluer la situation, il est important que l’ensemble des parties prenantes du conflit soient présentes.

Ensuite, il a posé la question suivante à de nombreuses personnes autour de lui : qu’est-ce que vous souhaiteriez en termes de justice ? 3 éléments sont revenus de façon fréquente :

– Être entendu-e, compris-e et reconnu-e dans ce que l’on a vécu,

– Que l’autre parti reconnaisse et prenne sa responsabilité,

– Que ça n’arrive plus jamais

Sur cette base, il a proposé un outil de régulation des conflits qu’il a appelé le cercle restauratif, prenant en compte ces 3 aspirations.

Ce que j’apprécie dans cette approche est la recherche d’une restauration du lien entre les personnes tout en mettant en place un plan d’action pragmatique.

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